RETAIL
COACHING
COACHING
Benoit
Mahé
Mahé
http://www.casadellibro.com/ebook-retail-coaching-ebook/9788415330325/1963770
Resumen e
interpretación por M Amparo Pérez Benajas. Dra en Farmacia.
interpretación por M Amparo Pérez Benajas. Dra en Farmacia.
Un coach es un escuchador profesional que acompaña al otro a
revelarse y comprometerse
revelarse y comprometerse
1. Comercio al detall, pnl y coaching. (lider)
Un coach es un escuchador profesional que acompaña
al otro a revelarse y comprometerse
al otro a revelarse y comprometerse
Excelencia vs exigencia
Compromiso = obligación + motivación
Responsabilidad vs victimismo
Aceptación vs tolerancia
Vision vs sueño
Confianza vs desconfianza
Saber hacer vs saber estar
2. Herramientas del líder coach (lider)
Modelo de crecimiento
Identificar los KPI, indicadores clave del éxito.
Reto es la simplificación
Ejemplo:
|
Modelo de crecimiento KPI
|
Situación actual
|
Potencial crecimiento
|
Situación ideal
|
|
Tráfico exterior ( número de
personas por día)
Tasa de derivación
de flujo |
2000
10%
|
5%
|
2000
10,5%
|
|
Visitantes por día
Tasa de
trasformación |
200
14%
|
5%
|
210
14,7%
|
|
Número de compradores
Precio medio
UPT(unidades por
tiquet)
Tiquet medio
|
28
40
1,20
48
|
5%
5%
|
31
42
1,26
52,9
|
|
Venta por día
Márgen %
|
1344
60%
|
5%
|
1634
63%
|
|
Margen por día
Días laborables al año
|
806
330
|
0%
|
1029
330
|
|
Margen anual
Venta anual
|
266112
443570
|
|
3339.634
539101
|
|
Crecimiento del margen
Crecimiento de la venta
|
+28%
+22%
|
|
|
KPI
Tasa
de derivación de flujo: clientes que entran a la farmacia diariamente
de derivación de flujo: clientes que entran a la farmacia diariamente
Tasa
de conversión : numero de clientes que compran parafarmacia
de conversión : numero de clientes que compran parafarmacia
Para comprobar la efectividad de las
campañas
campañas
Dto por sms
Dto por cliente fcia
UPM
Ticket medio
Ticket medio
Paloma Andreu: Técnicas de ventas
Margen
Técnicas de compra.
Semestral: Estudio por familias
Stock
Rotación
Ventas
Margen (nuevo)
Definición de 7ps
Definición de objetivos
Mensual: Control de objetivos
Stock
Ventas
Margen
Precio medio de la venta (nuevo)
Unidades por ticket (nuevo)
Ventas por empleado (nuevo)
Tasa de conversión (porcentaje de clientes a
los que se ha vendido algo). Es el primer indicador del empleado nuevo.
los que se ha vendido algo). Es el primer indicador del empleado nuevo.
Semanal: Visualización de objetivos
Ventas
Cuadro de mandos integral
Son los indicadores que nos dan el funcionamiento de la
tienda.
tienda.
Un control debe ser: representativo
y fácil de obtener.
y fácil de obtener.
El trabajador debe saber que los indicadores que el mira
en el recuadro de la trastienda son los mismos que mira el jefe de la compañía.
en el recuadro de la trastienda son los mismos que mira el jefe de la compañía.
Los indicadores deben compararse con el mercado:
BENCHMARKETING
BENCHMARKETING
Se deben incorporar porcentaje de gastos por ejemplo de
salarios respecto ala total de ventas
salarios respecto ala total de ventas
Herramientas para mejorar
|
Producto
|
Mix, variedad, disponibilidad, reposición …
|
|
Precio
|
Precio, posicionamiento frente a la competencia, nivel de
margen por categoría … |
|
Plaza
|
Ubicación, merchandising, flujo ….
|
|
Promoción
|
Dentro y fuera de la tienda
|
|
Pixel
|
Coherencia de la tienda física con la presencia en la web, la
comunicación y el sistema de fidelización |
|
Problema
|
Servicio al cliente en especial post-venta, Saber gestionar
las incidencias. |
|
Personas
|
Dotación de recursos, formación y priorización.
|
Estándares de venta no negociables
Los estándares no
negociables son la base del reglamento interno de la tienda.
negociables son la base del reglamento interno de la tienda.
Ejemplo:
|
1
|
Saludamos alegremente a cada
cliente al entrar |
1
|
|
2
|
Nunca empezar con ¿Le puedo
ayudar en algo? |
2
|
|
3
|
Llamaremos al cliente por su
nombre en cuanto se obtenga |
3
|
|
4
|
Miramos a los ojos y nos
sincronizamos corporalmente con el cliente |
4
|
|
5
|
Ofrecemos una solución sólo una
vez formuladas dos preguntas |
5
|
|
6
|
Ofrecemos paquetes completos y
podemos reducir componentes (TopDown) |
6
|
|
7
|
No hablamos por tf mientras
atendemos
No hablamos con
representantes/entre nosotros si hay personas
No fumamos delante de la puerta/hablamos
con el móvil
No tenemos conversaciones
personales entre nosotros mientras trabajamos y atendemos |
7
|
|
8
|
Ofrecemos un producto
complementario en cada venta |
8
|
|
9
|
Despedimos a cada cliente
invitándole a volver |
9
|
|
10
|
Nos comunicamos 1 mes después de
cada venta ¿Todo va bien? ¿necesita algún medicamento en especial para tenerlo preparado. Encargos de clientes. Cada aviso de receta electrónica. |
10
|
Análisis del reglamento interno y definición
de estandares de venta no negociables.
de estandares de venta no negociables.
Valoración del 1 al 10. Posibilidad de poner
mas estándares no negociables.
mas estándares no negociables.
3. Comunicación efectiva del lider. (lider)
Saber delegar: Enseñar, acompañar, controlar
Reuniones periódicas
Semanal personal
Trimestral resultados
Charlas pre-apertura
Bajar el ritmo, adaptar mi ritmo al de los demás
Feedback ( “me pondre tus gafas”)
Positivo: veraz, en publico, personalizar
con el verbo “ser”
con el verbo “ser”
Negativo:
“hacer” y no “ser”.
“y” y no “pero”.
“hechos concretos”
no “generalizaciones”.
no “generalizaciones”.
“situación, reto” no “problema”.
“a veces” “tiempo concreto” no “siempre jamás”.
Se utiliza el presente
continuo.
continuo.
Tranquilidad / sin emociones.
La respuesta se puede posponer.
Puede ser por escrito.
Se puede dar un tiempo para la reevaluación.
Disciplina en los estándares no negociables.
El feedback negativo implica que se confía en que se
afrontan todos los problemas.
afrontan todos los problemas.
La disciplina debe exponerse.
Porqué invertir en Retail
El objetivo de la formación en Retail,
consiste en desarrollar competencias
inconscientes en venta, en gestión, servicio al cliente
consiste en desarrollar competencias
inconscientes en venta, en gestión, servicio al cliente
Competencia inconsciente: No se que se
Desarrollar un gran vendedor
Un nuevo vendedor no se le puede exigir la misma
productividad que a vendedores experimentados. Las exigencias deben ir por
pasos.
productividad que a vendedores experimentados. Las exigencias deben ir por
pasos.
– tasa de conversión: vender algo a muchos visitante ( no
importa el precio ni el numero, solo algo)
importa el precio ni el numero, solo algo)
– Ticket medio. Aumentar el ticket medio con productos mas
caros o productos adicionales.
caros o productos adicionales.
– Cartera de clientes. Clientes fieles a un vendedor con
ventas recurrentes.
ventas recurrentes.
Egoless
El líder debe dejar el protagonismo , dejar de tener el
poder de las ideas.
poder de las ideas.
El ego genera miedo y implica una disminución de la
iniciativa.
iniciativa.
El cambio de observador
Un líder puede cambiar la posición con un empleado o con
un jefe de tienda. Esto permite resolver un conflicto o sintonizar con otra
persona.
un jefe de tienda. Esto permite resolver un conflicto o sintonizar con otra
persona.
Simular una entrevista con un interlocutor imaginado y
pensar la respuestas si estuviésemos en su lugar.
pensar la respuestas si estuviésemos en su lugar.
Juegos y concursos. Incentivos no económicos muy eficaces
Coherencia, congruencia y creatividad
Alinear los valores individuales con los valores
colectivos de la empresa.
colectivos de la empresa.
Los momentos de ruptura son causados por motivos
vinculados a los valores.
vinculados a los valores.
No se pueden cambiar los valores de los individuos
Lo que el coaching trabaja es
La actitud
La aproximación mental a l trabajo
El compromiso con determinados valores
Capacidad de creatividad ante momentos difíciles
El equilibrio de los perfiles. Selección y retención del
personal.
personal.
Test psicológicos para equilibrar
MBTI
Complementar los perfiles. Varia según la fase de la
tienda.
tienda.
Perfil de gestión y análisis.
Perfil emprendedor con mucha fuerza
Perfil optimista + extrovertido. Perfil vendedor
4.
Del otro lado del mostrador
Del otro lado del mostrador
Pirámide de Maslow ( Es inútil hablar de autoestima al que
no ha cubierto sus necesidades básicas)
no ha cubierto sus necesidades básicas)
AUTOREALIZACION
 |
AUTOESTIMA
 |
PERTENENCIA Y AFECTO
 |
SEGURIDAD
 |
NECESIDADES FISIOLOGICAS
Cada vendedor decide le sentido que dará a su trabajo, su
desempeño variará según trabaje solo por su salario o también por contribuir a
su autoestima y autorrealización.
desempeño variará según trabaje solo por su salario o también por contribuir a
su autoestima y autorrealización.
Ese sentido del trabajo le puede hacer superar los miedos
diarios a los que se enfrenta, el cara a cara es diario a pesar de su estado de
ánimo particular
diarios a los que se enfrenta, el cara a cara es diario a pesar de su estado de
ánimo particular
Miedo al cliente
Miedo a la no superviviencia
Miedo al rechazo
Miedo al cambio
Miedo al fracaso
El estrés como otra fuente de fracaso (JJ)
El coaching puede ayudar a detectar y enfrentar estos
problemas
problemas
5.
Vivir la burbuja con el cliente (técnicas para aumentar el ticket medio y las unidades de
venta por ticket). Como vendedor soy responsable de la burbuja de la venta
que quiero establecer con mi cliente. Este punto sería el objeto de
la formación 2013
Vivir la burbuja con el cliente (técnicas para aumentar el ticket medio y las unidades de
venta por ticket). Como vendedor soy responsable de la burbuja de la venta
que quiero establecer con mi cliente. Este punto sería el objeto de
la formación 2013
Las
tres mentes
tres mentes
Mente
cognitiva + mente somática – emociones + mente relacional
cognitiva + mente somática – emociones + mente relacional
Alineamiento
de las tres mentes. El aquí y ahora irradia energía.
de las tres mentes. El aquí y ahora irradia energía.
La
tienda como escenario
tienda como escenario
Un
vendedor de aquí y ahora sabe trasmitir confianza, con su voz, su mirada, su
cuerpo, sus gestos. El actor justo y el actor verdadero.
vendedor de aquí y ahora sabe trasmitir confianza, con su voz, su mirada, su
cuerpo, sus gestos. El actor justo y el actor verdadero.
El
actor puede salirse del guión
actor puede salirse del guión
E
Cooaching permite al actor salirse del guión cuando las circunstancias lo
requieran.
Cooaching permite al actor salirse del guión cuando las circunstancias lo
requieran.
Dejar las
normas a un lado y utilizar su inteligencia.
normas a un lado y utilizar su inteligencia.
Calidez
y calidad
y calidad
“Le
pregunte a mi vecina que sentía cuando le llamaban amor y me dijo que le
encantaba a ella y a todas sus amigas”
pregunte a mi vecina que sentía cuando le llamaban amor y me dijo que le
encantaba a ella y a todas sus amigas”
La
asertividad
asertividad
La
asertividad es un estilo de comunicación intermedio entre la agresividad y la
sumisión. ( el empleado que quiere vender todo a toda costa y el vendedor
temeroso y abatido)
asertividad es un estilo de comunicación intermedio entre la agresividad y la
sumisión. ( el empleado que quiere vender todo a toda costa y el vendedor
temeroso y abatido)
La
asertividad expresa ideas haciéndose respetar pero sin herir al interlocutor.
asertividad expresa ideas haciéndose respetar pero sin herir al interlocutor.
La
comunicación es
comunicación es
7%
palabras
palabras
55%
cuerpo, expresividad facial, movimiento de las manos, ojos
cuerpo, expresividad facial, movimiento de las manos, ojos
38% voz,
calidez, tono, ritmo, entonación
calidez, tono, ritmo, entonación
La
asertividad es una forma de autoridad
asertividad es una forma de autoridad
La
comunicación verbal
comunicación verbal
La mayoría
de nuestras conversaciones verbales son juicios
de nuestras conversaciones verbales son juicios
Al emitir
un juicio se puede “En mi opinión….esta crema es la adecuada para su piel”
un juicio se puede “En mi opinión….esta crema es la adecuada para su piel”
Con ello
se respeta la opinión de la siguientes
se respeta la opinión de la siguientes
En la
negociación se debe partir sobre hechos concretos en los que se esté de
acuerdo. Los hechos permiten sentar las bases de los puntos en los que se está
de acuerdo.
negociación se debe partir sobre hechos concretos en los que se esté de
acuerdo. Los hechos permiten sentar las bases de los puntos en los que se está
de acuerdo.
Las
conversaciones centradas en opiniones no llegan a ninguna parte.
conversaciones centradas en opiniones no llegan a ninguna parte.
(evitar las sinestesias
Preformativo perdido
Lectura d ela mente
Causa efecto
PNL)
La
gestión de las colas
gestión de las colas
“Estoy
con usted en seguida”, le dijo mirar este producto
con usted en seguida”, le dijo mirar este producto
Habilitar
dos cajas cuando la RE no funciona bien
dos cajas cuando la RE no funciona bien
Aprovechar
las colas para maximizar el tiquet medio con produtos autoservicio
las colas para maximizar el tiquet medio con produtos autoservicio
La gestión
de acontecimientos adversos. RESPONSA-HABILIDAD.
de acontecimientos adversos. RESPONSA-HABILIDAD.
Delegar
la responsa-habilidad de tramitar y resolver acontecimientos adversos
la responsa-habilidad de tramitar y resolver acontecimientos adversos
La
disonancia cognitiva
disonancia cognitiva
Detectar
disonancias cognitivas
disonancias cognitivas
Decisiones
de la empresa-vendedor-clientes
de la empresa-vendedor-clientes
Decisiones
injustas que el vendedor no puede defender
injustas que el vendedor no puede defender
PNL
aplicada a la venta
aplicada a la venta
– El mapa
no es el territorio: asumir que comparte le mismo mapa con el cliente supone un
dominico de:
no es el territorio: asumir que comparte le mismo mapa con el cliente supone un
dominico de:
Comunicación no verbal : espacio físico, postura corporal, mirada
formular preguntas abiertas: “Que, cuando, quién, dónde, …”
que permitan revelar las necesidades latentes
en el cliente y llegar a unas tasas de conversión y tickets medios mas altos.
en el cliente y llegar a unas tasas de conversión y tickets medios mas altos.
PNL
–
calibración de los lenguajes comunicativos del otro
calibración de los lenguajes comunicativos del otro
–
sincronización de: lenguaje verbal, tono. Volumen, velocidad; posturas y
gestos.
sincronización de: lenguaje verbal, tono. Volumen, velocidad; posturas y
gestos.
–
rapport: froma de ver el mundo
rapport: froma de ver el mundo
–
anclaje: mantener la calma con clientes arrogantes
anclaje: mantener la calma con clientes arrogantes
– sistema
representacional privilegiado: visual, kinestesico, auditivo
representacional privilegiado: visual, kinestesico, auditivo
8C`s +1
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6. Cultivar la burbuja en la distribución
Una lección para la farmacia: Las horas que
los empleados tienen de más en la farmacia se recuperan. Son tiempo extra que
dedican a la mejor atención de los clientes pero que no son realmente horas
extras. Se puen pagar pero un día libre de recuperación/compensación es un buen
alivio para el vendedor.
los empleados tienen de más en la farmacia se recuperan. Son tiempo extra que
dedican a la mejor atención de los clientes pero que no son realmente horas
extras. Se puen pagar pero un día libre de recuperación/compensación es un buen
alivio para el vendedor.
El negociador/comunicador de elite
– preparación previa. La única información que posee el
proveedor y desconoce el comprador es el coste.
proveedor y desconoce el comprador es el coste.
Se debería estudiar el mercado de años anteriores y la
inflación interanual.
inflación interanual.
Un proveedor no debe representar mas de un 30% de la
facturación de la familia, en este caso se entra en una situación de
dependencia y presión excesiva.
facturación de la familia, en este caso se entra en una situación de
dependencia y presión excesiva.
No pedir ciegamente descuentos, si no informarse sobre el
valor del producto y la estructura de costes. También estudio de su propio peso
en la venta del proveedor y su salud financiera.
valor del producto y la estructura de costes. También estudio de su propio peso
en la venta del proveedor y su salud financiera.
“dame el mejor
precio que te permita seguir viviendo”
precio que te permita seguir viviendo”
-PLN
– calibración de los lenguajes comunicativos del otro
– sincronización de: lenguaje verbal, tono. Volumen,
velocidad; posturas y gestos.
velocidad; posturas y gestos.
– rapport: forma de ver el mundo
– anclaje: mantener la calma con clientes arrogantes
– sistema representacional privilegiado: visual,
kinestesico, auditivo
kinestesico, auditivo
– Plantear si pueden existir métodos mas eficaces para
generar negocios más sólidos y sostenibles por ambas partes.
generar negocios más sólidos y sostenibles por ambas partes.
– Acompañar al proveedor en su desarrollo y alineamiento.
Trade marketing
– El proveedor tiene la Category Captain. Se encarga de la
gestión de la categoría, incluyendo el espacio, la publicidad, la competencia.
gestión de la categoría, incluyendo el espacio, la publicidad, la competencia.
– Colocación.
Si la lectura es horizontal, l amarca lider que genere mas
margen a la izquierda ( el ojo empieza por ella). Si hay una marca blanca
justoa la derecha para destacar el precio. Después la segunda marca.
margen a la izquierda ( el ojo empieza por ella). Si hay una marca blanca
justoa la derecha para destacar el precio. Después la segunda marca.
Los productos que mas interesa vender a la altura de los
ojos. Los de mnos valor en las estanterías superiores e inferiores.
ojos. Los de mnos valor en las estanterías superiores e inferiores.
– productos de compra programada al final. En el recorrido
los product
los product
Os de venta por impulso.
– Comenzar los flujos por la derecha ( la derecha se
asocia con el futuro)
asocia con el futuro)
– Buscar una experiencia lo mas agradable posible. Para
compensar la ansiedad d ela elección. Los cinco sentidos intervienen.
compensar la ansiedad d ela elección. Los cinco sentidos intervienen.
|
EXPERIENCIAS EN EL
PUNTO DE VENTA |
||||
|
Experiencias sensoriales
|
Experiencias de sentimientos
|
Experiencias de pensamientos
|
Experiencias de actuación
|
Experiencias de relaciones
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
PERCIBIR
|
SENTIR
|
PENSAR
|
INTERACTUAR
|
RELACIONARSE
|
|
Hacer notar
|
Hacer sentir
|
Hacer pensar
|
Hacer tocar, interactuar
|
Integrarse
|
|
Colores
Sonidos
Olores
Formas
Diseño
Ambientación
temperatura
|
Imágenes
Atención al cliente
Autimatismos
|
Información gráfica
Producto en funcionamiento
Videos y cursos
|
Productos en muestra
Experimentación
Degustaciones
|
Clubes
Actividades
Cursos
Entretenimiento
|
Neuromarketing. Los tres cerebros
Neuromarketing permite efectuar medidas biométricas de la
actividad cerebral, ritmo cardiaco …
actividad cerebral, ritmo cardiaco …
Permite explicar las paradojas de “la maravillosa
industria del lujo”
industria del lujo”
Agua de baños actuaba así
Explica el cansancio por saturación en la exposición
Explica que determinados productos de la misma familia no
se puedan vender juntos (champú-antipiojos, collares antipulgas-comida canina)
se puedan vender juntos (champú-antipiojos, collares antipulgas-comida canina)
Cerebro primitivo. Bienestar y supervivencia.
Decide.Necesita de información tangible basada en la experiencia. Valora lo
concreto, lo inmutable, la solución el beneficio.
Decide.Necesita de información tangible basada en la experiencia. Valora lo
concreto, lo inmutable, la solución el beneficio.
Cerebro emocional: vive la experiencia de la compra
Cerebro racional o neocortex: compara precios y analiza ofertas
7. Una aventura empresarial (lider)
Siete
niveles neurológicos del PNL.
niveles neurológicos del PNL.
El entorno
ambiental sensorial.
ambiental sensorial.
El
comportamiento que debo tener, el esfuerzo que debo realizar.
comportamiento que debo tener, el esfuerzo que debo realizar.
La
capacidad que tenemos para rodearnos de perfiles adecuados.
capacidad que tenemos para rodearnos de perfiles adecuados.
Ir despacio
Meticuloso
Buen humor, optimista
Regularidad, compromiso
Las
creencias
creencias
“Ganar dinero es malo”
“No tengo autoridad!!”
“En mi familia somos malos para als matemáticas”
“Los inmigrantes no sirve”
Los
valores
valores
“El reconocimiento del trabajo”
La
identidad: “Yo soy empresario”
identidad: “Yo soy empresario”
Lo
transpersonal
transpersonal
Alma
vs ego
vs ego
Alma como
fe y entusiasmo hacia la marca. Ilusión.
fe y entusiasmo hacia la marca. Ilusión.
Ego
análisis y objetivos financieros. Seguridad, bienestar, aprobación, control,
autobeneficio.
análisis y objetivos financieros. Seguridad, bienestar, aprobación, control,
autobeneficio.
Tags: COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
Esta entrada fue publicada jueves, 13 de febrero de 2014 a las 9:10 am y esta en la categoría PharmaCare. Puedes seguir los comentarios a esta entrada a través de el RSS 2.0 feed. Puedes dejar un comentario, o hacer un trackback desde tu web.